نکات کلیدی برقراری ارتباط موثر با مشتری
▪️ استفاده از ارتباط غیر کلامی (زبان بدن)
نحوه بیان مطلب گاهی از کلماتی که برای بیان آن مطلب انتخاب می‌شوند مهمتر است.
باید دقت کنید که وقتی کلماتی را برای خریداران به کار می‌برید باید به موازات آن زبان بدن شما هم هماهنگ باشد.
به موارد مهم زیر در موقع بیان کلماتتان توجه کنید و به کار گیرید
▫️ بیشتر لبخند بزنید. به مردم لبخند بزنید تا آنها هم به شما لبخند بزنند. لبخند یکی از قدرتمندترین پیام‌هایی است که می‌توانید ارسال کنید.
لبخند به راحتی در هر زبان، هر گروه سنی و هر فرهنگی ترجمه شده و مفهوم آن به راحتی درک می شود.
سعی کنید عادت لبخند زدن را در خودتان نهادینه کنید. وقتی به لبخند زدن عادت کنید لبخندتان طبیعی به نظر خواهد رسید، نه زورکی و مصنوعی.
▫️ تماس چشمی برقرار کنید:
تماس چشمی یک ابزار بسیار قدرتمند است. تماس چشمی نشان دهنده علاقمندی ، صداقت و اعتماد به نفس شماست.. در عین حال ممکن است در چنین عادتی برایتان مشکل باشد، اگر چنین است سعی کنید در هنگام گوش دادن به حرفهای طرف مقابل سرتان را به علامت تایید تکان دهید و با تلاشی ارادی و هوشیارانه در هنگام صحبت کردن هم به چشمان مخاطبتان بنگرید.
اگر چشمانتان منحرف شد، مجدد آنرا برگردانید.
اگر چشمانتان به جای دیگر منحرف شود، به طرف مقابلتان نشان می‌دهد که شما خسته اید یا به کس دیگری فکر می کنید
▫️ از ژست‌های مختلف استفاده کنید:
صاف ایستادن هم نشان می‌دهد که شما دارای اعتماد به نفس هستید.
در حالت خوابآلودگی تصميم گیریها ضعیف اتخاذ می شود. و امکان دارد در مورد ظاهرتان اهمال کاری کنید و در رابطه با مراجعان کم بگذارید.اگر به قدر کافی استراحت کنید،می توانید بهتر فکر کنید، به سر و وضعتان بیشتر اهمیت می‌دهید، برخوردی مثبت خواهید داشت و می توانید هوشیار و سرحال باشید.
▫️ سطح انرژی خود را ثابت نگه دارید:
سعی کنید قرارهای کاری را بیشتر صبح ها بگذارید و در زمان نهار از غذاهای سنگین استفاده نکنید ،از غذاهای ساده و سالم ستفاده کنید .
غذاهای سنگین، احساس خستگی را در شما افزایش می دهد و انرژی شما را کم می کند .در محل کارتان از حرکات کششی استفاده کنید.
▪️ کنار هم چیدن لغات و استفاده از دستور زبان مناسب:
استفاده از دستور زبان مناسب در برقراری ارتباط امری ضروری است.
کلماتی نظیر “هی رفیق” و “چی چی میخوای” را فقط در هنگام صحبت با دوستانتان استفاده کنید.
▫️ شخصیت کمپانی خود را منعکس کنید:
در محیط کار شما صدای کسب و کارتان هستید ،و باید کلماتي را انتخاب کنید که نشان دهنده شخصیت کمپانیتان باشد.
در یک مرکز تهیه غذای محلی،شخصیت کسب و کار ، غیر رسمی و خودمانی تر است ولی در یک رستوران ۵ ستاره ،این شخصیت حالت بسیار رسمی‌تری دارد.
در این مورد حتما در نوع ارتباط با مشتریها با مدیرانتان هماهنگ باشید و مشورت بگیرید.
▫️ واضح و روشن سخن بگویید:
همواره سعی کنید کلمات را به شکل درست و رسمی بیان کنید به جای “هی چطوری رفیق “از “سلام “و احوالپرسی رسمی استفاده کنید . و به جای “چی میخوای” از عبارت “چه چیز می خواهید سفارش دهید” استفاده کنید .
▫️ از لغات و زبان روزمره و ساده استفاده کنید:
همواره به ساده ترین شکل با مشتری صحبت کنید. با این کار درک منظورتان برای مخاطب ساده تر می شود.
▫️ از اصطلاحات خاص، زبان تخصصی، واژگان مخصوص کمپانی خودتان و عبارات فنی اجتناب کنید:
امکان دارد مشتری شما از اصطلاحات تخصصی کمپانی شما اطلاعات زیادی نداشته باشد، بنابراین سعی کنید از لغات عام استفاده کنید .همواره از زبان ساده و مودب استفاده کنید که مشتریها راحتتر بفهمند. سعی کنید نحوه سخن گفتن خود را با میزان درک و دانش مشتری تنظیم کنید.
▪️ مطرح کردن سوالات درست و دادن پاسخهای مناسب به سوالات مطروحه:
▫️ سوالات ساده بپرسید
وقتی به اطلاعات نیاز دارید از سوالات باز(که به جوابی بیش از یک بله یا خیر نیاز دارند) استفاده کنید.
▫️ برای کنترل مکالمه از سوالات بسته(به یک جواب کوتاه بله یا خیر نیاز دارند ) استفاده کنید.
بیش از پاسخ دادن به سوال مشتری، مطمئن شوید که آن را درست فهمیده اید.
▫️ سعی کنید در پاسخ به مشتری بیش از یک کلمه بگویید و از پاسخهای یک کلمه ای استفاده نکنید.
▪️ وقتی که مشتری “نه” می گوید.
▫️ به مخالفت مشتری خود گوش دهید.
▫️ مخالفت طرف مقابل را بپذیرید.
▫️ با طرح یک سوال، مسئله را پیگیری کنید.
▫️ به پاسخهای مشتری توجه کنید.
▪️ گوش دادن به شکل فعال:
▫️ به طور کامل به روی مشتریانتان متمرکز شوید:
تصور کنید مشتری که در حال سرویس به او هستید تنها مشتری کسب و کارتان است.و حالت علاقمندی و اشتیاق خود را حتی اگر پیام مشتری طولانی بود حفظ کنید .
▫️ به صحبت‌های مشتری خوب گوش دهید:
به طوری که در موقع صحبت مشتری سرتان را به علامت تایید تکان دهید و از جملاتی مانند “درست است” ، “متوجه ام” و “در این باره بیشتر برایم توضیح دهید” استفاده کنید. در هر لحظه به مشتری القا کنید که دارید به حرف هایش خوب گوش می دهید.
اگر مشتری در صحبت‌هایش از این شاخه به اون شاخه پرید ، می توانید مودبانه صحبت‌هایش را قطع کنید و با طرح سوالاتی مجددا مکالمه را به سمت درست سوق دهید .
▫️ بی طرف بمانید و قضاوت نکنید:
پیش از نتیجه گیری یا قضاوت کردن ،تا جایی که می‌توانید اطلاعات جمع آوری کنید، این کار باعث می‌شود از رسیدن به نتیجه گیری های ناگهانی اجتناب کنید .
اگر مطمئن نیستید که مطلب را درست فهمیده اید یا خیر، کلمات مشتری را تکرار کرده و معنای آن را توضیح دهید و سوالات بیشتری بپرسید تا بتوانید اطلاعات دیگری جمع آوری کنید .
▫️ به مطالبی که گفته نمی شود گوش کنید:
توجه کردم به سیگنال‌های غیر کلامی مشتری اهمیت بسیار زیادی دارد. به این سیگنالها توجه کنید تا متوجه شوید که آیا واژگان مشتری با احساساتش همخوانی دارد یا خیر.
به مطالبی که مشتری به طور واقعی و طبیعی به شما می گوید توجه کنید .
اگر مشتریتان در شرف از کوره در رفتن است یا ناراحت و عصبانی است، با او همدلی کرده و در پاسخ دادن به او لطافت بیشتری به خرج دهید